Implementar ITIL… ¿Por dónde empiezo?

Un error que cometemos muy a menudo es centrarnos en reducir costos y resolver problemas técnicos, si bien estos aspectos no se deben de descuidar nunca, hoy en día hay otros factores que debemos considerar para el éxito de las TICs, si no los tomamos en cuenta podría costarnos la supervivencia en el mercado.

Para ello debemos atender las demandas de los clientes y entregar soluciones de calidad, en éste punto entra en juego la Gestión de Servicios de TI; para logarlo debemos tomar en consideración la implementación de buenas prácticas de ITIL.

Antes de iniciar con la planeación de la estrategia de implementación de ITIL, primero debemos plantearnos las siguientes preguntas ¿Qué le duele al negocio? ¿Cuáles son los objetivos de negocio?… una vez que tengamos la respuesta de éstas preguntas podremos identificar a hacia dónde quiere ir la organización, pero nunca debemos perder de vista en dónde se encuentra la organización y qué se puede lograr.

Para poder implementar ITIL es necesario que elaboremos de forma estratégica una sólida tomando en consideración la perspectiva financiera, es decir ¿qué resultados esperamos para los socios y accionistas?, para nuestros clientes cómo crearemos valor, procesos internos y el aprendizaje e innovación.

Es importante que revisemos todos los detalles sobre cómo podemos implementar ITIL, ya que un proyecto de ésta naturaleza debemos considerar diversos aspectos, tales como tecnología, procesos y gente, sobre todo gente; y precisamente en el último aspecto radica una de las cuestiones fundamentales y uno de los motivos más comunes para que muchos proyectos se conviertan en verdaderos desastre.

Si queremos que la implementación de ITIL sea un éxito en nuestra organización es muy importante considerar desde la planeación el cambio organizacional, lo cual permitirá que todos los involucrados puedan romper paradigmas.

Tips para Implementar ITIL

Por cada éxito en una implementación de ITI, al menos hay una que no va tan bien, por tan motivo es muy importante tomar en cuenta algunos Factores Críticos de Éxito que nos evitaran dolores de cabeza y harán menos pesada la transición.

  • Contar con el apoyo de la alta gerencia; el compromiso de la alta gerencia es muy importante en cualquier organización, de hecho se considera como uno de los primeros requisitos en el establecimiento de sistemas de gestión para diversos estándares, tales como ISO 9000, 27000, 20000, etc.; si intentamos implementar ITIL como si fuera una iniciativa del departamento de TI, sin involucrar al negocio, será un costoso error que puede ocasionar retrasos en el proyecto y situaciones adversas debido a que no se dieron a conocer las ventajas de tener éste tipo de procesos.

Debemos iniciar con un trabajo de pre-venta, para evitar que se tenga la percepción de algo peligrosamente creativo y en muchos casos, altamente burocrático. Para iniciar correctamente nuestro proyecto es recomendable elaborar políticas corporativas firmadas por la alta gerencia, así encontraremos menos obstáculos en el camino.

  • Se requiere que sea un proyecto formal; es muy importante que asignemos recursos, humanos, materiales y económicos suficientes. En muy importante tener en cuenta que al inicio habrá muchas tareas extras que realizar, además de la operación normal, entre las cuales se encuentran:
    • Administración del Proyecto
    • Actualización de la documentación de los procesos actuales, si es que existe dicha documentación, si no, habrá que documentarlos desde cero.
    • Revisión y análisis de los procesos para alinearlos a ITI, lo cual puede conllevar a la adopción de nuevas herramientas y sistemas que deberán ponerse en funcionamiento mientras continua la operación normal.
    • Establecimiento y seguimiento del plan de comunicación interna del proyecto.
  • Contar con un cronograma; para iniciar el proyecto debemos contar con un mapa, ruta o camino a seguir que nos indique el punto de partida y el destino sin complicaciones ni desvíos.
  • Personal capacitado; el personal encargado del desarrollo del proyecto deberá estar capacitado en situaciones reales de implementación (no solo teoría), que haya experimentado el desarrollo, la puesta en marcha, y la mejora continua de varios de los procesos ITIL . Si no tenemos en nuestra organización a las personas con esa experiencia, es necesario que busquemos apoyo en consultores con trayectoria, experiencia y reconocimiento en el mercado.
  • No ofrecer soluciones milagrosas; si bien es cierto que al implementar ITIL trae consigo múltiples beneficios, entre ellos, la reducción de costos y la satisfacción del cliente, sin embargo éstos no se verán reflejados a corto plazo, sino en un lapso de uno a cinco años dependiendo de la complejidad de nuestra organización.
  • Adoptar los principios que beneficiaran a la organización, no debemos adoptar todos, si nos centramos en los procesos más críticos para el negocio, podemos iniciar con los puntos más dolosos, los cuales pueden ser incidentes, problemas y gestión de cambios, con estos podemos producir resultados rápidos y visibles.
  • Capacitar al personal en todos los niveles; es muy común certificar a un pequeño grupo de personas, los cuales se convertirán en los gurús de ITIL; debido a que se trata de un nuevo esquema de trabajo es muy importante capacitar mucha gente en todos los niveles de la organización. Debemos de contar con un grupo de personas que entiendan con claridad lo qué es ITIL para que funjan como guías y entrenadores, para que durante la ejecución del proyecto se proporcionen cursos internos, de acuerdo a las necesidades de la organización.

Además es muy importante considerar en la capacitación a los usuarios de TI, ya que deberán comprender qué lograremos con la implementación de ITIL, cuña será su participación, cómo recibirán los servicios de TI (aprobaciones y tiempos de respuesta).

Nunca debemos perder de vista que el éxito de nuestro proyecto depende en gran medida de cómo afrontemos el cambio en la cultura organizacional, así podremos reducir la curva de aprendizaje y la resistencia al cambio.

  • Contar con un plan de comunicación efectivo; dar a conocer el proyecto antes, durante y después de la implementación son la llave del éxito. Debemos mantener informado tanto el personal de TI, como usuarios y proveedores, los avances de cada actividad relevante, por ejemplo, los cambios e interrupciones a los servicios antes de que sucedan, el no hacerlo generará incertidumbre.
  • Asignar roles y responsabilidades; debemos iniciar por definir dueños de servicios, ya que si se ve afectado en algún momento un servicio ellos podrán tomar la decisión cualquier alteración, adición, cambio o interrupción. También debemos realizar un nombramiento oficial de los roles involucrados en los procesos, que incluya sus nuevas responsabilidades y así lograremos que cada uno de los involucrados cumpla con sus responsabilidades.

Bibliografía

http://gestionconocimientoti.blogspot.mx/2012/11/intentar-implementar-itil-en-mi-empresa.html

http://articulosit.files.wordpress.com/2012/07/itil-v33.pdf

http://www.bitcompany.biz/gestion-de-servicios-implementar-itil/#.UchxE9KZZ14

http://eliopercesepe.com/los-8-errores-al-implementar-itil/

http://www.slideshare.net/NFiguerola/cmo-asegurar-el-xito-en-itil

http://www.magazcitum.com.mx/?p=551

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